4月的沈陽還有些春寒,A.O.史密斯的微笑技師鄭偉像往常一樣,帶著工具包走向用戶家。誰也沒想到,一次普通的凈水機換芯服務(wù),竟在這棟居民樓里,上演了一場與時間賽跑的生命守護。
兩位老人突發(fā)不適 售后師傅盡心幫脫險
鄭偉站在小區(qū)門口反復(fù)撥打用戶電話,聽筒里只有嘟嘟的忙音。工單上清晰寫著用戶的家庭住址,想到昨天電話里用戶劉阿姨遲緩的語速,他隱隱有些擔心。登記、進小區(qū)、背著工具箱到14樓,鄭偉不敢有一刻耽擱,氣喘吁吁地對著緊閉的防盜門敲了5分鐘——屋里明明有電話鈴聲,為什么沒人應(yīng)?
“阿姨,我是A.O.史密斯的小鄭,來做凈水機售后服務(wù)的!”在門外一直等候了10分鐘,門終于開了一條縫,鄭偉才發(fā)現(xiàn),劉阿姨臉色蒼白看上去很虛弱,客廳里,劉阿姨的愛人摔倒在地且頭部有血跡。鄭偉趕忙一邊安慰劉阿姨一邊細心地扶起劉阿姨愛人,并從冰箱找到冰塊幫老人冰敷腫起的脖子。
詳細了解情況后,鄭偉得知劉阿姨的孩子不在身邊,日常只有兩位老人一起生活,劉阿姨的愛人是位腦梗患者,劉阿姨身體也不好。剛才因為一著急,劉阿姨的心臟出現(xiàn)了不適,鄭偉幫劉阿姨到藥箱內(nèi)找到了專用藥,主動關(guān)心詢問是否需陪同到醫(yī)院做進一步檢查,劉阿姨表示暫不需要。待兩位老人身體狀態(tài)好轉(zhuǎn)后,鄭偉開始按照專業(yè)流程做凈水機售后服務(wù)。
“我家也在這個小區(qū),以后有事您隨時找我!”服務(wù)結(jié)束后,鄭偉不僅主動幫老人帶走了門口的垃圾袋,還讓劉阿姨添加了自己的企業(yè)微信。直到離開時,他才發(fā)現(xiàn)后背的工作服早已被汗水浸透。
總裁直達通道: 藏在服務(wù)背后的“溫度密碼”
讓鄭偉沒想到的是,幾天后,一條來自“總裁直達通道”的表揚信,讓他的同事們都知道了這件事。劉阿姨在信里寫:“今天鄭偉到我家上門服務(wù)。正遇到我老伴腦梗患者捍倒在地,我心臟病犯病,沒有力氣扶起來。鄭偉一邊安慰我。一邊細心的扶起我老伴坐下,并去冰箱找到冰塊,幫我老伴敷上腫起的脖子。走時還幫我?guī)ё呃２诟牢覀儎e著急,有事給他打電話,我很感動,萬分感謝鄭偉今天為我們做的一切。”
在A.O.史密斯的服務(wù)系統(tǒng)里,用戶只需在官方服務(wù)號輕輕一點,就能通過“總裁直達通道”直接向A.O.史密斯總裁反饋問題,而這次,A.O.史密斯中國公司總裁邱步收到的是一封帶著溫度的感謝信。這封信不僅是對鄭偉個人的肯定,更是對所有一線服務(wù)人員“誠信、專業(yè)、微笑”服務(wù),“以心換心”的最好注解。
數(shù)據(jù)顯示,A.O.史密斯“總裁直達通道”開通以來,累計收獲10萬次用戶主動打賞、115萬條好評。這些數(shù)字背后,是無數(shù)個像鄭偉這樣的一線服務(wù)人員,用腳步丈量責任,用專業(yè)踐行誠信,用真心換得信任。高端的服務(wù),就是讓每個用戶都知道,無論何時何地,總有人把你的事當成最重要的事。
下次當您家的門鈴響起,開門看見那個穿著藍色工服、帶著溫暖微笑的身影時,請相信——這不僅是一次服務(wù),更是一場關(guān)于“誠信”與“守護”的雙向奔赴。
(本文故事均為真實事件,感謝沈陽用戶劉女士授權(quán)分享)
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