隨著各地政府服務意識的加強、服務水平的提升，12345市民熱線成為大家熟悉的號碼。“一號通辦，即打即辦”成為一些市民熱線的口號，無論是困擾百姓多年的難事，還是隨即發生的民生小事，得以快速高效解決，得到百姓的點贊。
然而近日，河南商丘、河北衡水、江蘇宿遷等地爆出的“雷句”反映了當下一些市民熱線的痛點，“打12345投訴，我有100個辦法對付他。”“12345能辦什么事啊？什么事也不辦。”……熱線辦理無效的背后，看似個別公職人員的失職，實則反映了其背后城市資源整合、職能部門協調、干部隊伍狀態的問題。
市民熱線是治理服務觀念提升的載體。過去，市民有困難不知道找誰，打114查詢各部門電話，卻又不知反映的問題歸誰管，即使知道了對應的職能部門，卻又不知該如何反映。市民熱線無疑妥善地解決了市民與政府之間對接的問題。隨著近年來的探索升級，市民熱線已經成為各地了解民情搜集民意的窗口，也是百姓反映問題解決問題的重要渠道。市民熱線將市民反映問題進行分類，派發給不同職能部門，極大簡化了市民的辦理流程。然而一些地區市民熱線卻出現電話打不通、派活不接單、辦理流程空轉、部門推諉搪塞等現象，不禁讓市民熱線的公信力大打折扣，而且還影響城市的形象。市民熱線是城市治理服務觀念提升的直觀體現，做得好必然百姓喝彩，做不好則會產生消極影響，因此城市管理者應當引起足夠的重視。
市民熱線背后是城市資源的優化整合。在這次曝光中，工作人員以“不在管轄范圍”“不存在該群眾所反映的情況”等理由退單，只因市民熱線的派單沒有強制力，也無法對職能部門形成監督。樹立市民熱線的公信力，僅靠提升話務員服務態度，完善辦理效率辦理流程還不夠，關鍵要通過制度規范、頂層推動來保障實施。要形成對職能部門的強制力和督促力，確保案結事了，不僅把事辦完，還要辦好辦得讓群眾滿意。近年來，一些城市運用現場聯合辦公的機制，一些城市建立書記市長熱線定期請一把手坐鎮，事實證明，唯有通過市民熱線成為整合資源調動資源的載體，才能真正發揮作用。
市民熱線背后是黨員干部精神面貌的提升。“因為私事離開崗位”“不想接電話長期保持忙音”“不到現場不聯系群眾就推衍塞責”……這些問題歸根到底是干部作風的問題。市民熱線初衷是紓解民困，也是將矛盾化解在基層的重要途徑，如果工作人員不能秉持為人民服務，替老百姓著想的宗旨，抱著完成任務得過且過的態度，最終影響的是百姓對政府的信心，影響的是社會穩定。事實上，一些長期得不到解決的民生難題，往往都是處于多部門執法的焦點，或屬于現有制度的盲區缺乏政策依據，如果工作人員做不到真心真情為民，不能本著實事求是，攻堅克難的宗旨調查研究，那必然無法回應群眾的關切讓老百姓滿意。市民熱線是一扇窗，職能部門看似在幕后，但老百姓透過窗卻能清晰地看到干部們的精神面貌。讓窗戶充滿陽光，需要提升的是整支干部隊伍的作風。
市民熱線是展現政府治理能力水平的窗口，是老百姓解決困難的渠道。唯有轉變服務觀念，整合自身資源，改善干部作風，才能搭建起政府與市民的連心橋。
(責編：孟哲、付龍)
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